Guia para medir la satisfacción del cliente
¿Sus clientes están satisfechos?
Estas preguntas pueden parecer simples, pero las implicaciones de las respuestas son extremadamente complejas. Los resultados financieros de las empresas dependen de clientes satisfechos.
Sea positiva o negativa la respuesta a esta pregunta, ¿sabes por qué es?
Del mismo modo que en el mundo de los negocios no pasa ni un día sin evaluar el desempeño financiero de las empresas, lo mismo debe ocurrir para medir la satisfacción del cliente.
Después de todo, los dos índices son directamente proporcionales.
A continuación, algunas estadísticas que lo convencerán de lo importantísimo que puede ser la satisfacción de su cliente para sus resultados financieros os ofrecemos algunos datos:
- Se necesitan 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa no resuelta.
- Resuelva una queja a favor del cliente y tendrá un 70% de posibilidades de volver a hacer negocios con usted.
- 80% de las grandes empresas creen que ofrecen un servicio “superior”, pero solo el 8% de los consumidores informan haber obtenido un servicio “superior” de estas empresas.
- 79% de los consumidores que usaron comentarios en línea para quejarse de una mala experiencia del cliente fueron ignorados.
- 78% de los clientes abandonaron una transacción debido a una experiencia negativa del cliente.
- 65% de los clientes dijeron que cambiaron a una marca diferente debido a una mala experiencia.
El problema de saber cómo está de contento su cliente con su producto o servicio, es que realizar la medición de satisfacción no siempre es tan fácil.
Si bien muchas empresas prefieren obtener comentarios a través de encuestas, tienen sus limitaciones. No todos responden, y es difícil tener una visión completa.
Esta guía presenta 7 métricas para medir la satisfacción del cliente y un contenido completo de cómo monitorear ese índice más allá de las tradicionales encuestas, mejorando así la experiencia del consumidor con base en sus resultados.
Net Promoter Score (NPS)
El NPS (Net Promoter Score) es una de las metodologías más utilizadas para medir la satisfacción general del cliente por ser simple y confiable. Se trata de una herramienta usada para determinar el nivel de lealtad que los clientes y consumidores tienen hacia una empresa a través de una encuesta cuantitativa y cualitativa.
Para utilizarla en su encuesta de satisfacción es necesario incluir una pregunta objetiva: Os ponemos un ejemplo muy practico
“En una escala de 0 a 10, ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro [producto / servicio / empresa] a un amigo?”
Es importante que se tenga un espacio abierto para comentarios, no obligatorio, para que los clientes puedan explicar el porqué de esa nota y es en ese punto que tendrá la riqueza de su encuesta.
A partir de los resultados, se realiza una evaluación de las notas:
Detractores: Estos clientes no están satisfechos con su marca, con su producto, con su servicio o cualquier cosa de su empresa y son más propensos a hablar negativamente sobre la marca. Además, existe una gran posibilidad de que no compren más en su empresa.
Pasivos: estos clientes no sienten lealtad, pero tampoco tienden a menospreciar su marca a los demás. Todavía pueden traer algunos puntos de atención sobre su empresa o producto en sus comentarios, pero que no lo hacen querer abandonarlo (al menos no en el corto plazo).
Promotores: estos clientes están satisfechos y son leales a su marca. Probablemente, promocionarán su empresa o producto a amigos y familiares o incluso en las redes sociales. Los promotores son la base de un negocio y son tesoros valiosos. Seguirán comprando si siguen siendo clientes satisfechos.
Después de obtener las notas dadas por los clientes es el momento de calcular el NPS. El cálculo es muy simple:
% clientes satisfechos - % clientes insatisfechos: NPS
Para evaluar el resultado final de su encuesta debe tener en cuenta los siguientes parámetros:
☹️NPS Malo: Entre 100 y 1
🙁NPS Razonable: Entre 0 y 49
☺️NPS muy bueno: Entre 50 y 74
😊NPS excelente: Entre 75 y 100
Customer Satisfaction Score (CSAT)
El CSAT (Customer Satisfaction) es una metodología utilizada para cuantificar el grado de satisfacción de los clientes con un producto, servicio, empresa o experiencia. Esta herramienta proporciona una métrica cuantitativa definida sobre grado de satisfacción de los clientes, lo más importante, comentarios cualitativos que explican por qué.
La mayoría de las preguntas de CSAT ocurren inmediatamente después de una interacción con el cliente.
La pregunta más común utilizada en las encuestas CSAT es:
“¿Cómo calificaría su satisfacción general con los [bienes / servicios] recibidos?”
Generalmente, se emplea una escala de cinco puntos con respuestas que van desde “muy insatisfecho” hasta “muy satisfecho”. Para calcular el resultado final de su encuesta, las puntuaciones de CSAT se miden en porcentajes y cuanto mayor sea el porcentaje de puntuación de CSAT, más satisfecho estará el cliente.
Customer Effort Score (CES)
La herramienta Customer Effort Score (CES) mide el esfuerzo que debe realizar un cliente para interactuar con sus servicios o productos, como hacer una compra u obtener una respuesta a una pregunta.
A diferencia de CSAT, la idea de CES es referirse a un evento específico de interacción iniciado por el cliente.
Esto quiere decir que no tiene sentido enviar un cuestionario como este a todos los que buscan atención, sino a aquellos que realmente tienen un problema. Puede elegir preguntas como por ejemplo:
“En una escala de 'muy fácil' a 'muy difícil', ¿qué tan fácil fue interactuar con nuestra empresa hoy?”
Puedes usar una escala cualitativa, numérica o incluso de emoticones.
Dependiendo del tipo de escala elegida, los resultados variarán, por lo que para calcular el resultado final de su encuesta puede utilizar las siguientes métricas:
Escala numérica: se suman todas las notas y se divide por el número de personas que respondieron a la pregunta.
Notas mayores que 5 (en la escala de 1 a 7) ya significa un buen resultado.
Escala cualitativa: las encuestas cuya mayoría de las respuestas están de acuerdo o totalmente de acuerdo o por sí solas ya muestran los resultados positivos.
Pero si desea obtener una nota, puede asignar un valor a cada respuesta, de 1 a 7 (igual a la escala numérica) y realizar los mismos cálculos anteriores.
Escala de emoticonos: para este caso es necesario calcular el porcentaje personas que respondieron con cada carita sonriente el total de personas que respondieron a la encuesta.
Cuanto mayor sea el porcentaje de emoticones felices, mejor será su resultado.
Customer Health Score (CHS)
La métrica Customer Health Score (CHS) se utiliza para medir la relación del consumidor con su marca.
Es una medida que evalúa lo que está funcionando en el proceso de relación con el cliente, dónde existe la necesidad de soporte adicional y cómo profundizar esa relación.
Su función es medir con precisión el comportamiento de los clientes con su empresa, posibilitando predecir las acciones, anticipar actividades o aún optimizar operaciones y procesos como un todo, tornándola más proactiva en la fidelización de los clientes.
En lugar de evaluar la satisfacción en función de un punto de contacto o momento, CHS combina diversos datos de factores importantes para clasificar a los clientes como débiles, saludables o en riesgo.
Lo que constituye un cliente “saludable” puede variar según la empresa, pero las métricas comunes tienen que incluir si o si:
- Compromiso con los esfuerzos de marketing.
- Cuánto tiempo llevan siendo clientes.
- Frecuencia de uso del producto / servicio.
- Número de veces que contacta con el servicio de atención al cliente.
- Dinero gastado y crecimiento de la cuenta con el tiempo.
- Comentarios y recomendaciones del cliente.
Tasa de abandono de clientes (CCR)
La Customer Churn Rate(CCR), conocida como tasa de abandono de clientes, es una métrica que calcula el número de clientes perdidos sobre el número total de clientes que ya tienes. Se encarga de obtener información sobre cuántos clientes han dejado de comprar su producto o servicio a lo largo del tiempo. Conocer su tasa de abandono le ayuda a determinar qué medidas debe tomar para desarrollar una estrategia de retención y fidelización más sólida.
Para calcular la tasa de abandono de clientes, es necesario determinar un plazo en el que se realizará la medición. Una vez transcurrido el plazo indicado, hay que realizar el siguiente cálculo:
CCR: (Número de clientes al comienzo del periodo) - (Número de clientes al final del periodo) / (Número total de clientes en el período)
¡Cuanto más bajo sea su valor de CCR, más eficaz será su estrategia de retención!
Satisfacción con el servicio al cliente (CSS)
El Customer Service Satisfaction (CSS), conocido también como satisfacción con el servicio al cliente, mide la efectividad de la interacción posterior a la compra.
- Las empresas generan una puntuación CSS buscando comentarios de los clientes cada vez que interactúan con su marca.
- Estos comentarios pueden provenir de formularios, ventanas emergentes, chat en vivo, una encuesta digital o preguntas automatizadas después de una llamada telefónica.
- Puede tener una escala de valoración estándar en estas encuestas y algunas preguntas adicionales si lo desea.
Mantener estas cuestiones estandarizadas lo ayudará a observar tendencias y patrones a lo largo del tiempo y priorizar las mejoras, actuando siempre en el punto débil de la empresa cuando se trata de servicio al cliente.
A diferencia de otras métricas de satisfacción del cliente, CSS mide una sola interacción en lugar del sentimiento general de una persona sobre una marca.
Evaluaciones de los clientes
¿Cuántas veces ha dejado de comprar un producto o contratar un servicio porque la empresa tenía pocas estrellas de valoración?
Esto también sucede con sus clientes.
Según una encuesta realizada por Trustpilot, el 89% de los consumidores en todo el mundo leen evaluaciones antes de comprar un producto.
Esto no solo significa que las evaluaciones son una parte integral del proceso de compra de los consumidores, sino que también indica un alto nivel de confianza y fe que los compradores tienen en las opiniones de otros consumidores.
De acuerdo con un estudio efectuado por Cone Inc., el 80% de los consumidores han cambiado de opinión sobre la compra de un producto después de leer críticas negativas.
Evitar la publicidad negativa al no recopilar comentarios de los clientes no es una opción. La ausencia de cualquier revisión también puede impedir una venta.
Recomendaciones importantes:
- Las empresas deben alentar activamente a sus clientes a realizar evaluaciones en línea y responder a las experiencias negativas.
- Es importante estar atento a cualquier comentario o evaluación que pueda recibir a través de portales, sitios o canales de redes sociales.
- Asegúrese de que su empresa pueda conectarse con los clientes a través de los más diferentes canales de forma rápida y eficaz: teléfono, correo electrónico, texto, chat, aplicaciones de mensajería o redes sociales, uno de los canales más utilizados actualmente.
- Tenga perfiles completos y actualizados en los principales sitios de comentarios para su segmento y facilite al máximo el proceso de evaluación.
Recibir evaluaciones sobre su establecimiento, producto o servicio debe ser parte de su estrategia de negocio. Afectan directamente a favor o en contra de la elección de un consumidor.
¿Cómo elaborar una Encuesta de Satisfacción óptima?
Además de utilizar todas las métricas ya detalladas anteriormente, hay algunos consejos que se pueden utilizar para elaborar una encuesta de satisfacción óptima.
- Define lo que necesitas saber identificando qué datos tendrán valor estratégico para tu empresa.
- Haga preguntas breves y objetivas.
- Abusa de las preguntas de opción múltiple y, deje las opciones de preguntas abiertas sin obligación de responder.
- Utiliza un lenguaje de fácil comprensión.
- No hagas cuestionarios demasiado largos, esto puede ser una barrera para obtener respuestas.
Una vez finalizada la encuesta, divulgue los resultados a sus clientes, si es posible
comparándolos con registros históricos.
Por lo tanto, muestra cómo era la empresa y qué cambió según los comentarios de los clientes.
De este modo, los consumidores tienen la prueba de que han sido escuchados, y que deben seguir participando en las encuestas para obtener mejores productos o servicios.
Ahora viene el consejo más relevante: la realización de este proceso debe ser parte de la rutina de su empresa. La medición de la satisfacción de los clientes debe hacerse de forma periódica para que el perfeccionamiento sea continuo y eficaz. Recuerda que la satisfacción de tus clientes va unido al valor reputacional y por lo tanto el valor de confianza de tu marca.
¡No sirve solo recoger es necesario actuar!
Área de Estrategia, Finanzas y Tesorería.
Área de RSE y Sostenibilidad
Referencias: Khronos; Harris Interactive Harris Interactive; Lee Resources; Bain& Co; Glance; SoftExpert
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