• Francisca Molina Herrador

La gestión de crisis y la continuidad del negocio.



En estos momentos de crisis sanitaria, te pones a pensar y te das cuenta de que ha llegado el momento de parar a pensar y que muchas empresas no llevan una adecuada getiones de la crisis, una buena comunicación o no tenemos un adecuado Plan de Continuidad de Negocio, en adelante PCN, estamos perdidos.


Creo necesaria una reflexión por partes:

Los acontecimientos sociales que se están llevando a cabo a raíz del COVID-19 y que afectan al mundo empresarial y de los negocios, solo me dan que pensar en que la gestión de crisis no ha sido adecuada, en que hemos fallado gestionando, quizás, el mayor desastre al que jamas teniamos pensado.


Pero ¿Hemos contemplado el impacto de una pandemia o una alerta sanitaria del estilo? ¿Estamos preparados para gestionar algo así? ¿Hemos realizado una correcta evaluación de impacto en el negocio?


Como parte de la gestión de crisis debemos tener un buen plan de comunicación. Y para ello debemos conocer:

• ¿Qué debemos comunicar?.

• ¿Cuándo debemos comunicar?.

• ¿Cómo debemos comunicar?.

• ¿A quién debemos comunicar?.


Hoy en día es fácil experimentar las consecuencias de tus acciones en el mundo real, entendiendo como mundo real la unión del mundo ciber y del físico. Si lo haces bien, disfrutarás de tu buen trabajo; si lo haces mal, enseguida tendrás que lidiar con comentarios perjudiciales para tu “bienestar personal, laboral y corporativo”.


Por ello, es imprescindible adoptar una serie de actitudes a la hora de enfrentarse a una situación de crisis: anticiparse a la crisis, prever los diferentes escenarios posibles, conocer tus capacidades y recursos, formar un equipo de gestión de crisis, elaborar los mensajes a transmitir y ser rápido en el tiempo de respuesta.


Por tanto, en un contexto de crisis, será esencial adoptar una postura estratégica, que atienda a las

5 etapas que comento a continuación (5 R):

Reducción

Controla bien a tus usuarios, sondeando sus inquietudes, sus demandas y sus percepciones frente a la crisis establecida.


Respuesta

Coordinando la comunicación tanto a nivel interno como externo, con suma calma se meditará bien el mensaje que se quiere transmitir. No será igual cuando se trate de un

error de la empresa que si se trata de un bulo.


Reacción

Primeramente, sería imprescindible contar con un equipo específico de gestión de crisis,

con un plan preventivo para hacer efecto a dicha situación. Seguidamente, detectar en dónde está el problema y contenerlo.


Recuperación

Deberemos elaborar un plan de actuación que implique el análisis de la pérdida de prestigio y de clientes que hemos sufrido, como de aquellos usuarios que nos han seguido fieles.


Replanteamiento

Una vez subsanado el problema, es efectivo sentar las bases de un plan que recoja toda

la experiencia acumulada en la crisis y así poder elaborar un adecuado plan de gestión para que no se vuelva repetir.


La gestión de crisis persigue la contención del desastre con el menor impacto posible.


Muchos son los críticos y retractores, pero considero que para ello debemos hacer reflexión sobre las medidas y los medios para cumplir con ellas. Y es aquí cuando me vienen más preguntas, ¿estamos preparados? ¿podemos seguir la formación de esta manera en todos los niveles educativos? ¿las empresas están realmente preparadas para poder teletrabajar? ¿hemos contemplado este escenario dentro de los posibles en el Plan de Continuidad de Negocio?


Todas estas preguntas me hacen pensar en la importancia de realizar una buena definición del PCN para su posterior implantación. De forma resumida, para tener un buen PCN debemos pasar por las siguientes fases:


1. Identificación de procesos: debemos hacer un levantamiento de activos y procesos

implicados en nuestro negocio, organización, etc., que sean objeto de necesitar continuidad.

2. BIA (Análisis de Impacto en el negocio): lo siguiente a realizar es valorar como afectaría a nuestro negocio y organización un desastre en los procesos identificados.

Con esto obtendremos la información que necesitamos para determinar cuales son los procesos críticos y clave de nuestra organización y nos ayudara a priorizar acciones sobre ellos para protegerlos y garantizar su continuidad.

3. Análisis de Riesgos: sabiendo cuales son mis activos y procesos críticos a proteger. Debemos determinar que riesgos corren cada uno de ellos para saber por dónde somos

más vulnerables.

4. Escenarios y estrategias: cuando sabemos cuales son nuestros activos y procesos, cuáles son los más críticos y que riesgos tienen, estamos en disposición de establecer los escenarios de riesgo que puedan afectar a mi organización y que estrategias debemos adoptar para protegerlos.

5. Gestión de Crisis: debemos establecer el mejor plan para gestionar la crisis y como realizar la comunicación. Se debe determinar las personas mas adecuadas para gestionar la situación de crisis, cuales son las partes implicadas, que debemos comunicar, como debemos comunicar, a quien debemos comunicar, en que plazos debemos comunicar, cuando el equipo de gestión de crisis (DRT) entra en acción, hasta

cuando está activo este equipo.

6. DRP (Plan de Recuperación de Desastres): una situación de desastre no puede ser gestionada, normalmente, siguiendo los procesos y procedimiento de actuación habituales. Por ello se han de desarrollar los procedimientos de actuación y gestión en estos casos.

7. Plan de pruebas: es necesario probar y practicar todo lo que hemos desarrollado. Podemos tener el mejor PCN pero si no se prueba y de forma periódica se comprueba la utilidad, viabilidad e idoneidad del plan podemos caer en la obsolescencia y que el impacto que supone un desastre sea mucho mayor.


En la “nueva normalidad” que tanto se comenta los organismos de gobierno, las empresas, los ciudadanos, tendrá que adaptar la gestión de su trabajo, sus servicios y su negocio a escenarios no contemplados hasta la fecha.

Francisca Molina Herrador

CEO Selezziona Consultoria

Experta en Mercadotecnia

Experta en Ética, RSE y ODS



Fuente: Carlos J. García

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